2018.07.13是什么让这家酒店携程综合评分常年保持4.9分？

沃姆酒店(苏州金鸡湖独墅湖高教区双湖湾店)，
位于金鸡湖与独墅湖之间，
毗邻园区高教区及纳米园。

自2012年开业以来，
就以良好的酒店地理位置，
宜人的周边景色，
获得了众多客户认可。

其实，对酒店业来说，一家新店取得较好业绩并不足为奇，难就难在当设施老化时，酒店还能为客户所喜爱。

6年以来，在周边新酒店层出不穷的情况下，沃姆酒店双湖湾店，不仅保持了良好的业绩，更是长期保持着携程综合评分4.9分的纪录，充分反映出市场对这家酒店的认可。

而这背后，究竟靠的是什么力量？

我们知道：

酒店服务是有形性与无形性的有机结合。
 
有形性，是指酒店设施设备的完好、卫生、美观等，以及服务人员的仪容仪表。

当客人看到破损的设备、过道里的烟头等负面有形因素，他对酒店服务的评价肯定是不高的。

无形性，是指服务项目的合理性、服务效率、服务人员的态度、技能等。
 
只要客户进入酒店，就会时时刻刻感觉得到，并影响到他下次是否愿意再来。比如，一位客人入住时，需要等待查房，这种尴尬就会让他难忘。

因此，酒店要想使自己获得好评，就必须在有形与无形两个方面下功夫。

▍下面来看看这家店近期日常发生的小事，来探究这家酒店里发生了什么？

故事一：

郭笑楠女士

郭笑楠女士，
是沃姆酒店双湖湾店的运营经理。
2018年06月10日，酒店一楼楼梯口顶部发现了一丝蛛网痕迹，郭笑楠女士便通知卫生保洁黄阿姨前来清理。
刚过一会儿，黄阿姨就跑回来反映：由于高度不够的原因，无法清理彻底干净。郭笑楠女士见状，随即一起到楼梯口勘察，发现确实由于顶部太高，打扫不便。
然而她并没有把这事先放一放、等一等，而是立即协调工程人员，借来梯子，进而人站上梯子最高处，同时把鸡毛掸子绑在一根长棍上，贴着顶面，仔仔细细地把顶部的蛛网全部清理干净。

故事二：

宋咏梅女士

宋咏梅女士，
是沃姆酒店双湖湾店客房部的一名普通员工。
2018年06月18日，她看到707房间的门大开着，因为无法确定房间内是否有人，就敲了下房门，发现没人应答，就进了房间，发现除了床头柜上有一块手表，却没有其他物品。
她马上意识到客人可能已经退房离店了，便将她所看到的情况告知了前台。前台同事立即打电话给客人，正好客人正在地下车库取车，接到电话后，返回前台取走手表。临走前，客人向宋女士致谢。

蜘蛛网，是有形的，哪怕再麻烦也必须立刻清扫干净。及时通知客人物品遗漏，则是无形的服务，需要员工发自内心的服务意愿。

 这些有形的、无形的服务，
 归根结底是要人来做的。

我们不禁要问为什么这家酒店的员工能够这样去做？

这里必须提到这家酒店的管理公司——江苏荣锦酒店管理有限公司。

“以客户为中心，以奋斗者为根本，诚实、勤奋、有爱心、不走捷径”（简称114价值观）是每一个荣锦人必须坚守的价值观。

正是有了价值观的指引，通过培训、践行、总结、分享，整个团队成员才能在每一天，都以实际行动提升服务质量，不断取得进步。

这，就是长期保持4.9分的真正原因。